IM sraz: Důležitost zákaznické péče

Projektová manažerka Nikola Jakoubková
Nikola Jakoubková
5 minut čtení

Když jsem se doslechla, že dalším hostem IM srazu bude Mário Roženský, okamžitě jsem si vytvořila událost v kalendáři. Tohle nesmí nikdo zmeškat!

Pár přednášek s Máriem jsem již zažila a vždy byly velmi inspirující a profesionální.

Pro ty, kteří si nechali příležitost ujít, tu máme malé shrnutí.

Mário Roženský otevřel téma, ze kterého si mnoho odnesou nejen majitelé nebo provozovatelé e-shopů se zaměřením na B2C, ale také B2B. 

Pro to, aby si každý uvědomil, jak velký přínos má správně nastavená péče pro celou firmu, jsme si prošli myšlenkovou mapu. Ta zobrazuje, jaký má zákaznická péče vliv na jednotlivé segmenty firmy. Spokojenost zákazníka je jen špičkou ledovce. Pokud budete věnovat pozornost zákaznické péči, můžete zjistit, že se vám zlepší atmosféra ve firmě, efektivita práce jednotlivých oddělení a v neposlední řadě vám to může přinést vyšší zisky. A na to slyší snad každý majitel společnosti. 

Víte, kolik zákazníků odejde a nenakoupí, protože nemají všechny důležité informace?

Mnohdy si v záplavě veškeré operativy ani neuvědomíme, že nevědomky klademe zákazníkům zbytečné překážky pro pohodlný nákup na našem e-shopu nebo v rozhodování, kterou službu si mají zvolit. 

Tomu se můžeme velmi snadno vyvarovat, pokud zavedeme evidenci takzvané Znalostní báze. Samotné zavedení pravidla, že si budeme sepisovat poznatky ze zákaznické podpory, nás ještě nespasí. Je potřeba umět tato data zpracovat, zanalyzovat a vyvodit z toho další kroky pro zlepšení současného stavu.

Měřit je důležité, ale musím umět čísla vyhodnotit, jinak jsou mi k ničemu.

1 nespokojený zákazník – řekne 16 lidem o své zkušenosti,

1 spokojený – řekne o své zkušenosti jen 9 lidem.

Proč? Protože pokud je zákazník spokojený, bere to jako standard. Předpokládá, že bude vše fungovat, jak má. Pokud chceme, aby svou pozitivní zkušenost s námi sdílel, musíme vytvořit wau efekt, dát mu něco navíc, něco, z čeho si (lidově řečeno) sedne na zadek.

Průzkum zákaznické péče v USA napříč 2 400 firmami – 80 % firem si myslí,  že mají kvalitní zákaznickou péči, ale jen 8 % zákazníků těchto firem považuje jejich zákaznickou péči za kvalitní.

Mário upozornil na to, jaké dopady může mít špatná zákaznická péče na celou firmu, a dal několik tipů, jak by to mohlo fungovat správně. Úžasným příkladem v této části byly úsměvné fuckupy v komunikaci se zákazníkem prostřednictvím e-mailu a sociálních sítí. Část, která nás všechny velmi pobavila. Vlastně bylo dobře, že se všichni nad těmi hrůznými odpovědmi, které Mário vybral, popadali za břicha. Znamená to jedno: nikdo z přítomných by nikdy takovou hroznou odpověď nesesmolil. Ale očividně se to stává až moc často. Takové odstrašující případy špatně nastavené zákaznické péče můžeme vidět (bohužel) všude kolem nás. Je třeba i tohle vnímat a poučit se z cizích chyb. Je to určitě méně bolestivé, než se z nich poučit až ve chvíli, kdy je uděláme my sami. 

Vyjmenovali jsme si, jaké vlastnosti by měl mít dobrý pracovník na zákaznické podpoře (empatie, trpělivost, srozumitelné vyjadřování...), jak mu jako zaměstnavatel můžeme pomoci, aby cítil, že je pro nás jeho práce opravdu důležitá. Protože spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník.

Mnozí provozovatelé e-shopu si stále myslí, že lidé již nakupovat online umí, spoustu kroků v nákupu berou jako samozřejmost. Ale ona to taková samozřejmost není. Proto je aktivní zákaznická podpora velmi důležitá.

83 % zákazníků totiž potřebuje určitou pomoc se svým online nákupem.

Prošli jsme si nákupní cyklus zákazníka ten nekončí nákupem! Ani zdaleka. Mrkněte na smyčku i s komentářem od Mária v záznamu ZDE.

Víte, že dost možná utrácíte zbytečně o víkendu za drahé PPC kampaně, pokud nemáte v provozu zákaznickou podporu i o víkendu? Proč?

45 % zákazníků totiž opustí nákup, pokud není jejich dotaz ihned zodpovězen.

Co jsme se ještě dozvěděli?

Shrnutí na závěr:

Kompetenční matice

5 pilířů správné komunikace:

  • Oslovení.
  • Poděkování.
  • Ujištění, že chápeme, co zákazník chce – může mluvit jinou řečí než my.
  • Návrh řešení + časový horizont.
  • Poděkování, že napsal; výzva k další komunikaci / zpětné vazbě. Nebo poděkujeme za pochopení – máme problém a budeme ho řešit.

Řešení složitých situací:

  • Nemusíme vědět vše, ale vyřešíme to za zákazníka – to je nejdůležitější.
  • Co běží zákazníkovi v hlavě: „Proč pro vás můj problém není tak důležitý jako pro mě!?“
  • Mohu vám ještě s něčím pomoci? Má zákazník všechny informace, které potřeboval? Třeba se jen bojí zeptat na něco, co mu nebylo jasné. Nebo má další potřebu.

Jak se vypořádat s naštvanými zákazníky:

  • Upřímně se omluvíme.
  • Dáme zákazníkovi najevo, že ho chápeme.
  • Přijmeme zodpovědnost.
  • Pomůžeme mu a vyřešíme problém.
  • Poté zákazníka informujeme, že je již vše ok.

Mrzí vás teď ještě více, že jste si nechali 69. IM sraz s Máriem ujít? Nezoufejte a pusťte si záznam ZDE.

Přemýšlíte o změně? Kontaktujte nás

jednatelé společnosti

Buďte v obraze

IM Sraz

IM Sraz

Máme rádi středy, proto poslední středu v měsíci pořádáme pravidelné setkání s přednáškou s tématy točící se kolem e-commerce, podnikání na internetu a marketingu.
Příští IM sraz bude 1. října 2020
na téma Strategie v online od Honzy Kvasničky
Novinky

Newsletter

První středa v měsíci znamená zkoušku sirén. A taky 3IT newsletter plný novinek a tipů ze světa online podnikání, které pro Vás připravujeme již několik let. Buďte v obraze a sledujte náš e-commerce e-mailový měsíčník.
Kdy: První středy v měsíci
Odesláním souhlasíte se zpracováním osobních údajů.

Zajímají Vás informace pod pokličkou?

Sledujte nás na sociálních sítích
Dočetli jste se až sem a nenašli jste co potřebujete?
3IT úspěšný e-shop s.r.o
Studentská 17, Ostrava-Poruba, +420 602 449 719
© 2020 3IT úspěšný e-shop s.r.o
Všechna práva vyhrazena.