Máme za sebou lokalizaci e-shopu, vyřešené právní podmínky a můžeme se pustit do další klíčové oblasti. Úspěch e-shopu totiž nestojí jen na moderním webu a propracovaném frontendu, ale především na spolehlivé infrastruktuře pro zpracování objednávek.
Základním stavebním kamenem je logistika – právě ta má zásadní vliv na spokojenost zákazníků. A v zahraničí to platí dvojnásob. I zdánlivé maličkosti, jako nejasně popsané možnosti dopravy nebo složité vrácení zboží, mohou být důvodem, proč zákazník nákup vůbec nedokončí. V poslední době navíc rostou očekávání i ze strany českých zákazníků. Pokud tedy e-shop nedokáže hladce fungovat na domácím trhu, expanze do zahraničí zatím nedává smysl – mohla by přinést více komplikací než užitku.
Dopravci s podporou pro cílovou zemi
Důležité je vybrat dopravce, který je v dané zemi oblíbený, má dobrou reputaci a pokrytí. Mezi nejčastější partnery patří tyto kurýrní služby – DHL, DPD nebo GLS.
V posledních letech se napříč celou Evropou začaly používat výdejní místa a boxy. Téměř každý dopravce má už vlastní, ale lídrem na většině trzích je Packeta, kterou u nás známe pod názvem Zásilkovna.
V některých zemích je fajn využívat i lokálních partnerů v dopravě, protože jsou na ně místní zkrátka zvyklí a rádi jejich služby využívají.
Neexistuje přesný návod, jak vybrat toho správného dopravce pro zemi, kde hodláte expandovat, ale nejlepší bude porovnat nabídku dopravců u větších e-shopů, kteří prodávají podobný nebo stejný sortiment a v tomto si od nich vzít inspiraci.
Pokud vyberete dopravce, tak si zkontrolujte zda umožňuje:
- Lokální track & trace
- Vratky a zpětnou logistiku
- Lokální notifikace (v jazyce zákazníka)
Jak už to bývá, tak německý zákazník očekává možnost sledování zásilky a přesné doručení na čas – jinak zvažuje stížnost. Což bychom při vstupu na trh určitě nechtěli.
Férové ceny dopravy
Doprava a její podmínky musí být srozumitelné a transparentní. Doporučujeme jasně uvést její cenu a informace o době doručení. V poslední době je velmi populární expresní přeprava – pro Vás se jedná zpravidla pouze o zvolení jiné služby u dopravce a přednostní vychystání. Což může být pro spoustu zákazníků rozhodující aspekt.
Při spuštění e-shopu na novém trhu je dobré otestovat konverzní poměr při různých cenách dopravy – například zdarma od určité částky nebo paušál (např. 4,90 €).
Snadné vrácení zboží: Klíč k důvěře zákazníka
Jedním z klíčových prvků úspěšné expanze do zahraničí je i promyšlené řešení vrácení zboží. Ačkoli bychom si přáli, aby zákazníci o vrácení vůbec neuvažovali, realita a především legislativa hovoří jasně – v EU má každý spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy do 14 dnů, a to bez udání důvodu. Například v Německu je tato lhůta běžným standardem, ale řada e-shopů ji dobrovolně prodlužuje až na 30 dní, čímž si budují výhodu oproti konkurenci.
Aby pro zákazníka nebyla vratka hororem, je potřeba proces maximálně zjednodušit. Ideální je nabídnout místní adresu pro vrácení, nebo využít služby, které tento krok usnadní:
- Předplacené štítky od dopravců.
- Retino – služba, která zákazníka provede celým procesem vrácení.
Pokud nabízíte vrácení zdarma, určitě to zdůrazněte nejen v košíku, ale i na homepage – výrazně tím zvýšíte důvěru a konverzní poměr. V přiloženém balení navíc můžete uvést, jak celý proces vrácení funguje. Dobře zvládnutý proces vratky je investicí do zákaznické spokojenosti a opakovaných nákupů a v zahraničí to platí dvojnásob.
V dalším díle této série se podíváme na nástrahy zákaznické podpory.
