V minulém článku jsme se věnovali výběru vhodného dopravce. I když balíček podáte včas a správně, může se stát, že během cesty zmizí nebo dorazí poškozený. I v takové chvíli přichází na řadu zákaznická podpora.
Představte si, že nakoupíte na „českém“ e-shopu, ale ve chvíli, kdy potřebujete pomoc, se vám ozve podpora v cizím jazyce. Okamžitě tím ztratíte důvěru – něco nehraje a celkový dojem z nákupu se rychle kazí. Jazyk je most mezi vámi a zákazníkem. Pokud ho nepostavíte, zákazník nepřejde – a nákup nedokončí. Zejména při expanzi do zahraničí platí, že lokální zákaznická podpora může být rozhodujícím faktorem, který vás odliší od konkurence. Nestačí jen překlad webu – klíčem je komunikace ve správném jazyce, správným tónem a ve správný čas.
Podpora v místním jazyce
Základním kamenem jazykového mostu je, aby zákazník nemusel přemýšlet nad tím, jak a jakým jazykem má s Vámi komunikovat.
Za nás je minimum e-mailová podpora v místním jazyce a ideálně i chatbot, který se zákazníkem bude komunikovat.
Pokud chcete lepší komunikací předběhnout ostatní e-shopy, tak rozšiřte služby zákaznické podpory o telefonickou podporu nebo alespoň callback službu. V poslední době je navíc čím dál tím víc rozšířená komunikace přes lokální sítě nebo messengry (Whastapp v DE).
K tomuto mám zajímavou osobní zkušenost – nakupovali jsme produkty v Kolumbii a zde například Whatsapp slouží jako prodejní kanál. Náš dodavatel neměl ani svůj web a po napsání na whatsapp vám přišla automatická odpověď s nabídkou produktů.
Automatizace a lokalizace
Vše samozřejmě není hned o tom najímat na tuto práci hned nového člověka. Na začátek si postačíte s automatizovanými systémy. K překladům e-mailů můžete využít například AI nebo již víckrát zmiňovaný překladač Deepl. K překladům určitě nepoužívejte google překladač, který umí být dobrým pomocníkem třeba na dovolené pro pár výrazů v jídelním lístku, ale pro váš business ho vynechte. Google překladač totiž neumí pracovat s kontextem a jeho výsledky bývají dost nepřesné.
Při překladu FAQ sekce a Helpdesk články lokalizujte jako první. Většina zákazníků se bude snažit najít odpověď samo a Vám bude psát pouze v tom případě, že odpověď nikde nenaleznou. Z počátku si tím ušetříte dost starostí.
V dalším díle této série se podíváme na zákulisí platebních metod.
